상위1% 고객의 힘…롯데百 전체매출 17%

100억원대 재산가의 아내인 주부 김 모씨(49). 서울 강남의 165㎡(50평)가 넘는 아파트에 사는 그는 일주일에 한두 번, 한 달에 최소 여섯 번 롯데백화점을 찾아 쇼핑을 즐긴다. 한 번 갈 때마다 70만원 정도 쓰는데, 종종 샤넬 등 수입 명품 패션 브랜드 제품을 구입한다. 그가 지난 1년 동안 롯데백화점에서 사용한 금액을 계산해 보니 5000만원이 조금 넘었다.

2일 롯데에 따르면 최근 1년간 포인트카드인 롯데멤버스카드를 사용해 롯데백화점에서 한 번 이상 물건을 구입한 고객 410만명을 조사한 결과 구매금액 순으로 상위 1600명(전체 고객의 0.04%)의 표준 프로파일이 이같이 나타났다.

◆ 상위 20%가 매출 73% 책임져 =

조사에 따르면 고객 410만명 가운데 구매금액 순으로 상위 약 1%(4만1000명)가 백화점 전체 매출의 17%를 떠받치고 있는 것으로 나타났다. 이들의 1인당 연간 구매금액은 평균 2300만원 수준이며 총 구매액은 9000억원이 넘는다.

특히 이 중에서도 최상위 고객 1600명은 1인당 연간 구매금액이 5000만여 원인 것으로 나타났다. `울트라 하이-엔드`로 분류되는 이들 고객의 전형은 165㎡(50평) 이상 아파트에 거주하는 47~51세 여성이다. 구매금액 중 33%(약 1700만원)는 수입 패션이나 명품을 파는 롯데에비뉴엘에서 주로 사용됐다.

롯데백화점 관계자는 "이틀에 한 번꼴로 물건을 구매하는 초우량 고객도 있다. 이 손님은 연간 10억원 이상을 사용한다"고 귀띔했다.

상위 2~5% 고객(16만명)이 매출에서 차지하는 비중은 23%였고 이들의 1인당 연간 구매금액은 800만원으로 조사됐다.

◆ `1% 마케팅`에 집중하라 =

이번 조사 결과를 보면 고객 상위 20%가 전체 매출의 80%를 일으킨다는 `파레토의 법칙`이 거의 맞아떨어진다는 것이 확인된다. 따라서 롯데백화점의 새해 마케팅 전략도 연간 수천만 원을 쓰는 초부유층을 겨냥한 `1% 마케팅`을 강화하는 데 초점이 맞춰졌다.

지난달 하순 열린 경영전략회의에서 강조된 2008년 미션도 △상위 1% 고객의 니즈에 맞는 마케팅을 실시하라 △상위 20%까지 고객의 충성도를 높일 수 있는 마케팅을 하라는 것이었다.

이를 위해 롯데백화점은 상위 1% 고객을 골프대회와 요트파티, 승마교실 등에 초청하는 한편 개인 도우미 격인 `컨시어지` 서비스를 강화하기로 했다. 또 백화점 내 VIP 라운지에서 예술품을 전시하고 VIP 특강을 여는 등 문화적 요소를 가미한 마케팅을 펼쳐 나갈 계획이다.

또 상위 20% 고객을 위해 `문화예술` `로하스` 등을 주제로 하는 프로모션을 벌인다. 런던필하모닉과 피아니스트 백건우 협연, 발레리나 강수진 공연, 경매업체와 연계한 미술품 경매 등을 계획하고 있다.



[진성기 기자]


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